12. Perspectiva del Cliente: Objetivos, Indicadores

Habiendo establecido algunos objetivos genéricos para esta perspectiva de naturaleza externa, vamos a proponer para cada uno de ellos posibles indicadores con los que pueden ser evaluados. A modo de esquema, los principales objetivos considerados han sido:

En relación a los posibles indicadores proponemos los siguientes:

Volumen de Clientes

• % Crecimiento de la Cuota de mercado

  • a nivel regional / comercial / zonal

  • a nivel de segmento de mercado

  • por tipo de clientela

• % Ingresos provenientes de nuevos segmentos de mercado objetivos

• % nuevos clientes / clientela total

• % ingresos de clientes nuevos

• % nuevos clientes vía acción promocional

• % ingresos de nuevas zonas geográficas

Satisfacción

• Benchmarking estratégico de precios

• % descuentos ofertados

• Evolución de los precios

• % Quejas de clientes

• Nivel de garantía del servicio

• % de incidencias o defectos, Índice de error en los productos

• Nivel de atención personalizada

• % nivel de respuesta a las quejas

• Número de llamadas entrantes y salientes y promedios de duración

• Tiempos de disposición, y de ocupación de cada agente de ventas

• Tiempo medio de respuesta y porcentaje total de llamadas

Fidelización

• % Lealtad del cliente:

  • Recompra / Cambios en el volumen de actividad

  • Intención de recompra o cambio de volumen

  • Recomendaciones a otros clientes potenciales

• % clientes que compran después de una subida considerable de precios

• Índice de repetición de compra (Frecuencia)

• Tiempo medio de retención del cliente

Rentabilidad

• % Ingresos por pedidos

• Desviaciones en precios

• Análisis de márgenes brutos

• Cálculo neto de pérdidas y ganancias

• % de cantidades devueltas por segmento de clientes

• Rentabilidad por cliente y canal de distribución

• Nivel de costes por prestaciones de servicios asociados con el producto

• Tiempo destinado a operaciones no cerradas

• Promedios de valoración de operaciones comerciales

• Repercusiones en los ingresos a partir del ciclo de ventas

Optimización en los plazos de entrega

• % Puntualidad y garantías en cumplimiento de servicio

• % puntualidad en entrega de productos

• % de reparaciones efectuadas por unidad temporal

• % reducción en los tiempos de espera de asistencia técnica

• % reducción tiempos de espera para la recepción del servicio que ofrece la empresa.

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