15. Perspectiva de Procesos Internos: Objetivos e  Indicadores

Para cada unos de los procesos estratégicos que hemos venido señalando podemos concretar infinidad de indicadores que, de un modo u otro, pueden ser muy útiles a la hora de medir cada uno de estos aspectos:

Procesos de Innovación

Quizá sea en esta fase en dónde mayor riesgo haya de comprometer los costes incurridos, es por ello que debemos ser particularmente eficientes en dicha asignación intentando asegurar una posición estratégicamente competitiva adecuada. Entre los indicadores que pueden ser considerados, apuntamos los siguientes:

• % de nuevos productos y/o servicios que cumplen las especificaciones funcionales desde el primer instante

• Plazos precisos para el desarrollo de cada una de las líneas de nuevos productos

• Costes de desarrollo / Beneficios operativos --> generado por un nuevo producto en un período de tiempo

• Número de veces en que se modifica un nuevo diseño de producto

• Posible pérdida en ventas por tiempo dedicado a generación de nuevos productos

• % de Ventas procedentes de nuevos productos

• % de productos patentados

• Ritmo de introducción de nuevos productos en relación a planificación realizada

• Margen Bruto procendente de Nuevos productos

• % de productos nuevos en relación con la competencia

• Etc.

Insistíamos en que se constituía en uno de los objetivos de primer nivel y en la actualidad, siguen considerándose objetivos de primer nivel aspectos como la reducción y control de costes, excelencia en los tiempos de entrega, excelencia en los tiempos de operaciones, etc.

Así, en relación a los procesos productivos, se suelen utilizar muchos tipos de medidas relacionadas con con los tiempos productivos y, en ese sentido, uno de los que más se está empezando a usar es la Eficiencia del ciclo de producción.

Procesos de Producción                                                           

Por otra parte, haciendo referencia a la excelencia en los tiempos del proceso (calidad de procesos), puede ser considerada una amplia gama de indicadores, entre los que destacamos:

• Rendimientos varios:

  • % de desechos

  • % de uso de Inmovilizado

• % de procesos sometidos a control estadístico de procesos

• Número de reclamaciones de la clientela

• Ratios de defectos

• Devoluciones de clientes o de fases internas

• Coste de la actividad de inspección

• Análisis de Tiempos de Espera

• Análisis de Tiempos de Cola

• Análisis de Tiempo de Inactividad

• Etc.

Asimismo, con respecto a la reducción y control de costes, debemos hacer un énfasis especial a aquellos procesos productivos en los que está implantado un Sistema ABC (Activity Based Costing), de forma que podemos analizar con bastante precisión los costes asignados a cada actividad y en qué caso podemos considerar la conveniencia de reabsorverla por otra, reorientarla o si procede, eliminarla.

Servicios de Venta

El Servicio postventa es, sin duda, uno de los aspectos más importantes dentro de la cadena de valor relacionada con el cliente...elementos como las reparaciones, las garantías, la atención, tratamiento de defectos, devoluciones, etc se constituyen en objetivos de primer nivel a considerar. No se trata de vender bueno, bonito y barato, sino de dar algo más que los demás no dan y el cliente percibe. Por mencionar algunos aspectos a medir, señalaremos:

• Coste de las reparaciones

• Tiempos de respuesta

• Tiempos de Servicios de asistencia técnica

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